3 redenen om meer te investeren in je verzend- en retourbeleid

Je verzend- en retourproces optimaliseren, is één van de meest efficiënte manier om je conversie te verhogen. Met een handig verzend- en retourbeleid trek je niet alleen nieuwe klanten aan, je geeft er ook de algemene klanttevredenheid een boost mee en je krijgt meer herhaalaankopen van bestaande klanten. De volgende punten geven je een beter inzicht in het belang van je verzend- en retourbeleid en waarom het geen kwaad kan om deze zo nu en dan een upgrade te geven!

Consumenten kijken eerst naar het verzend- en retourbeleid voor ze iets kopen

Eerst en vooral kijkt 25% van de consumenten het verzend- en retourbeleid van de webshop na, vooraleer ze een bestelling plaatsen. Dit betekent dat het vaak een integraal deel uitmaakt van de beslissing van je klant om al dan niet over te gaan tot een aankoop. Wanneer klanten hun gewenste verzendoptie niet terugvinden (click & collect, next day delivery, gratis verzending, …) of wanneer ze onzeker zijn over het retourproces, kunnen ze je webshop verlaten. Dat gebeurt soms meteen, of wanneer ze al producten hebben toegevoegd aan hun winkelmandje. In beide gevallen misloop je waardevolle verkoopkansen.

Meer dan 60% van de consumenten is niet helemaal tevreden

Ten tweede blijkt uit een B2C enquête die Collectique vorig jaar afnam bij meer dan 400 Belgische consumenten, dat meer dan 60% van de shoppers het retourproces voor online bestellingen onhandig of te tijdrovend vindt. Bijna 30% geeft ook aan dat ze de levering van pakjes thuis of op het werk niet makkelijk vinden. Gemiste leveringen, over en weer rijden naar het postkantoor, complexe retourformaliteiten, het herverpakken van dozen, labels printen,… Het staat vast dat webshops nog marge hebben om hun klantervaring voor verzending & retours een stuk te verbeteren.

“Verzending & retour zijn de belangrijkste zorgen van een consument. Elke oplossing die de “leveringsbeleving” optimaliseert, zal de verkoop & conversie van een webshop verhogen.” Greet Dekocker, Managing Director van Safeshops.

Je hond kan goed blaffen, maar minder goed pakjes ontvangen & retourneren

Makkelijke verzending & retour boost klantloyaliteit 

Last but not least, geeft 92% van de consumenten aan dat ze opnieuw een aankoop zouden doen bij een webshop die een makkelijk verzend- en retourbeleid hanteert. Een makkelijk retourproces is daarbij belangrijker dan de goedkoopste prijs of een uitgebreid productgamma. Op het eerste zicht sta je misschien weigerachtig om je retourprocedure te versoepelen, want net zoals andere webshops wil je het aantal retours tot een minimum beperken. Maar hoe pijnlijk en kostelijk retours ook kunnen zijn, het is bewezen dat een klantvriendelijk retourbeleid de conversie van een webshop sterk verhoogt, en ook de verkoop en klantloyaliteit een boost geeft. Het is dus de moeite waard om te overwegen om een kant-en-klaar retourlabel toe te voegen aan je verpakking, en om complexe en tijdrovende online retourformulieren te verwijderen. Dit betekent niet dat je plots gratis retours moet aanbieden. Je kan de verzendingskosten voor de retours nog steeds aanrekenen door deze af te trekken van je refund. Wel op voorwaarde dat je retourbeleid en de doorrekening van kosten duidelijk uitgelegd staat op je website.

Conclusie

Als je nieuwe strategieën ontwikkelt om de conversie van je webshop te verhogen, start dan met je verzend- en retourbeleid. Is het zo klantvriendelijk als je zelf zou willen? Bied je al click & collect-opties aan, afhaalpunten, levering op dezelfde of de volgende dag, planmogelijkheden, kant-en-klare retourlabels, of andere opties? Is je verzend- en retourbeleid duidelijk uitgeschreven en makkelijk te raadplegen via je website?

Een goed uitgekiende verzend- en retourdienst kan je onderneming veel tijd en energie besparen, want klantenvragen beantwoorden kan erg duur en vermoeiend zijn voor je klantendienst en support team. Je verzendbeleid regelmatig updaten en optimaliseren is een krachtige tool om geld te besparen en je conversie te verhogen. Zo tover je een middelmatige of slechte klantervaring om in een memorabele winkelbeleving die meer waarde creëert voor jouw webshop.